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APPOINTMENT BOOKING RECAP

ENGLISH
1) Your appointment has been scheduled/rescheduled for (day of the week)
(date) (time) at (location).
2) As a friendly reminder, please arrive 15 minutes prior for check-in, bring your
active insurance card and a photo ID with you. Do you have any question
regarding your appointment?

EXAMPLE:
1) Your appointment has been scheduled/rescheduled for Wednesday
November 27th at 11:20 AM at Lake Elsinore Clínica Médica Familiar.
2) As a friendly reminder, please arrive 15 minutes prior for check-in, bring your
active insurance card and a photo ID with you. Do you have any question
regarding your appointment?

SPANISH
1) Su cita ha sido programada/reprogramada para (día de la semana) (fecha)
(hora) en (ubicación).
2) Como amable recordatorio, le pedimos presentarse 15 minutos antes para
registrarse, traer su tarjeta activa de aseguranza y una identificación con
fotografía. ¿Tiene usted alguna duda sobre la cita?

ENGLISH
1) Your appointment has been scheduled/rescheduled for (day of the week)
(date) (time) at (location).
2) As a friendly reminder, please arrive 15 minutes prior for check-in, bring your
active insurance card and a photo ID with you. Do you have any question
regarding your appointment?

EJEMPLO:
1) Su cita ha quedado programada/reprogramada para el Miércoles, 27 de
Noviembre a las 11:20 de la mañana en su Clínica Médica Familiar de
Lake Elsinore.
2) Como amable recordatorio, le pedimos presentarse 15 minutos antes para
registrarse, traer su tarjeta activa de aseguranza y una identificación con
fotografía. ¿Tiene usted alguna duda sobre la cita?

The purpose of the following scripts is to help you paraphrase in those situations.
You should use them whenever you feel is necessary to improve your communication skills specially in difficult situations like upset caller or controlled medication request over the phone. You should follow them step by step until patient is reassure. Example, if patient understands after using step 1 then you should not continue script and move on to follow up on request. 

Scripts

CALL FOR NEXT AVAILABLE APPOINTMENT

SPANISH
Es muy normal que los doctores pidan hacer una cita para los pacientes. No
necesariamente significa que haya algo grave en los resultados, la mayoría de los casos, el doctor pide una cita para repasar los detalles de los resultados y
asegurarse de que el paciente entienda las instrucciones del médico. No es algo urgente, le puedo agendar la cita en la fecha más conveniente para usted.

ENGLISH
(If patient asks if it´s normal for provider to ask to schedule an appointment for patient
to go over lab results or if it´s because there is something wrong)
It´s totally normal that providers ask to schedule an appointment for patients, it
doesn’t necessarily mean that results are bad, most of the times our providers
request an appointment to go over details and make sure patients understand
doctor´s instructions. It´s nor an urgent matter, we can schedule the appointment at
the most convenient date for you.

CONTROLLED MEDICATION CALL

SPANISH
 

1) El medicamento que usted está pidiendo es una substancia controlada. Para este tipo de medicamentos, usted necesita ser visto por uno de nuestros
proveedores y recibir la receta física para poder mostrarla en la farmacia al
momento de recoger su medicamento.
2) Desafortunadamente, nuestros proveedores no le pueden dar un suministro de más de un mes, por lo tanto, usted necesita acudir a consulta cada mes para poder continuar con su tratamiento con medicamentos controlados. Esto es para poder cumplir con los lineamentos del Departamento de Salud y de la DEA.
3) Nosotros siempre hacemos nuestro mayor esfuerzo para brindarle un
servicio de excelencia a nuestros pacientes, pero en estos casos, estamos limitados por los lineamentos de Departamento de Salud. Le ofrezco
disculpas por el inconveniente y le ofrezco programar una cita en este
momento para poder cumplir con su petición. ¿Le gustaría agendar una cita
en este momento?

ENGLISH

 

1) This medication you are requesting is a controlled substance. For these types
of medications, you need to be seen by a provider and receive a paper
prescription to show it at the pharmacy counter at the moment you pick up the
medication.
2) Unfortunately, our providers cannot give you a prescription that exceeds a
month supply, therefore, you need to be seen every month in order to
continue your treatment with controlled medication. This is to comply with
Health care guidelines and DEA guidelines.
3) We always try our best to render an excellent service to our patients, but in
these cases, we are limited by health department guidelines. I do apologize
for the inconvenience and offer you to schedule an appointment to be able to
fulfill your medication needs. Would you like me to book an appointment right
now?
 

LAB RESULTS REMINDER SCRIPT
 

SPANISH
 

1) Buen día, le llamo de su clínica médica familiar, mi nombre es _____. Puedo
hablar con el paciente _______.
2) (Ice breaker) Como se encuentra hoy señor(a)______(nombre del paciente)
3) El motivo de mi llamada es para darle las instrucciones del médico de
acuerdo a los resultados de los análisis de laboratorio que se realizó el
día____(DOS). Las instrucciones son…. (normal, cita, rx pick up, etc)
4) ¿Tiene usted alguna duda sobre las instrucciones del médico?
5) Eso sería todo de mi parte. Si llega a necesitar algo, no dude en llamarnos.
Gracias por su tiempo, que tenga un excelente día

ENGLISH


1) Good morning/afternoon, I´m calling from Dr. Rios Clinica Médica Familiar,
my name is ______. May I speak to patient ______.
2) (Ice breaker) How are you doing ____? (patient´s name)
3) The reason of my call it´s to give you doctor´s instructions regarding your lab
results which you had done on ______ (date of service, DOS). The
instructions are… (normal, pick up rx, appointment, etc.)
4) Do you have any questions regarding doctor´s instructions?
5) That would be it from my end. Do not hesitate to call us back if you need
anything else. Thank you for your time, have an excellent day.
 

CONFIRMATION 

SCRIPTS
 

CLICK HERE 

TAKING CONTROL OVER AN UPSET PATIENT CALL
 

ENGLISH
 

1) Ma´am/Sir, I will make sure this gets solve as soon as possible. I do
understand your frustration, but I need you to please calm down and let´s
keep a respectful environment to communicate effectively.
2) Allow me a few minutes to make sure I get you a resolution today. If you would
like we can disconnect the call and I´ll call you back as soon as I have taken
care of this. Whichever works best for you.

​

(Whenever we have an upset caller on the line, if we don’t take control over the call and take ownership of situation, it would be very difficult to help caller and prevent a complaint or grievance)
 

SPANISH
 

1) Señora/Señor, yo me aseguraré de que esto se resuelva lo antes posible.
Entiendo su molestia, pero necesito que se calme y mantengamos un
ambiente de respeto para que la comunicación sea más efectiva.
2) Permítame unos minutos para buscarle una solución hoy mismo. Si usted
gusta, podemos terminar la llamada y yo se la regresaría en cuanto me haya
encargado de la situación. Como a usted le parezca mejor.

TIME SPENT AT THE CLINIC
 

ENGLISH
 

I totally understand and I apologize for the inconvenience but due to the nature of
medical services we don’t have an exact time that the doctor would be spending with each patient nor the waiting time for the rest of our patients.
Even though we try to reduce that time, we always make our patients health care
our priority and sometimes our doctors spent more time for the sake of our patients.
I hope that in your next visit we are able to reduce that time to make your visit more
pleasant. Again, we apologize for the inconvenience and thank you for your
understanding.
.

When patients mention/complaint the waiting time or time spent at clinic on previous visit

SPANISH
 

Lo entiendo completamente, y le doy mis sinceras disculpas por el inconveniente
que esto le causa, pero debido a la naturaleza del servicio médico, no podemos estimar con exactitud el tiempo que el doctor pasará con el paciente ni tampoco el tiempo que pasarán nuestros pacientes en sus visitas a la clínica.
Aunque intentamos reducir ese tiempo al mínimo, siempre ponemos la salud de
nuestros pacientes como prioridad y es por eso que el doctor pasa más tiempo de
lo estimado con algunos pacientes por el bien de ellos.
Esperamos que podamos reducir el tiempo en su próxima visita para que tenga una
mejor experiencia. De nuevo le ofrezco mis más sinceras disculpas y le
agradecemos por su comprensión.

WHEN CALLING A PHARMACY/LAB/ EXTERNAL ENTITY

 

1) Hi, good morning/afternoon, I´m calling from Dr. Ríos clinica medica familiar,
my name is _________. How are you?
 

2) The reason of my call is regarding a mutual patient. I have that patient on the
other line and (detail explanation of patient´s issue/request). Could you
please help me check what´s going on?

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